Hvordan kan vi lette byrden for etterlatte - før, under og etter et dødsfall?
Årlig dør ca. 40.000 personer i Norge, og de etterlatte befinner seg i en sårbar situasjon med praktiske og byråkratiske utfordringer. “Dødsfall og arv” er et prioriteringsområde for utvikling og digitalisering av offentlige tjenester. Vi har samarbeidet med Digitaliseringsdirektoratet og KS for å skape en bedre brukeropplevelse og legge til rette for mer sammenhengende tjenester og digitalisering.
Hvilket problem løste vi
Etterlatte står overfor et komplekst sett av praktiske og byråkratiske oppgaver etter et dødsfall. Dette inkluderer håndtering av eiendeler, avtaler, abonnementer, og kontakt med ulike offentlige instanser. Prosessene er fragmenterte, utilgjengelige, og mangler medmenneskelighet, og det er behov for en mer helhetlig tilnærming. Samtidig står man i en sårbar situasjon, særlig om dødsfallet skyldes brå sykdom eller en ulykke.
Dette oppnådde vi
Gjennom dybdeintervjuer med over 100 etterlatte og samarbeid med aktører i offentlig, privat og ideell sektor, utviklet vi et solid empirisk grunnlag. Gjennom hele prosjektet var avveiningen mellom å håndtere emosjonelle aspekter ved tap og samtidig håndtere praktiske og byråkratiske oppgaver sentral. Vi søkte å forstå hvordan man kan tilby praktisk støtte uten å overse de følelsesmessige sidene ved et dødsfall.
Vi identifiserte fire mulighetsrom for bedre brukeropplevelser. Typiske brukergrupper, behov, og utfordringer ble analysert, og en mer helhetlig tilnærming til "Dødsfall og arv" ble formet. Et omfattende visuelt systemkart ble et viktig arbeidsverktøy, og en del av den avsluttende leveransen.
Sånn gjorde vi det
I dette prosjektet skreddersydde vi fremgangsmåten til utfordringen. Hovedaktivitetene i prosjektet var:
Dybdeintervjuer:
Vi gjorde over 100 individuelle dybdeintervjuer. Det var folk fra hele landet, fra ulike livsfaser og med ulike livssyn. Dette tillot oss å skaffe dyptgående innsikt i deres opplevelser, følelser og behov i forbindelse med dødsfall og arv. Intervjuene var nøye planlagt: For mange var dette et sensitivt tema. Å starte samtaler om døden er vanskelig, så det var avgjørende å skape en trygg atmosfære for å oppnå ærlige og åpne tilbakemeldinger.Gruppeintervjuer:
I tett samarbeid med prosjektgruppen i Digitaliseringsdirektoratet og KS arrangerte vi 50 gruppeintervjuer med representanter fra offentlig, privat og ideell sektor. Dette samspillet ga en helhetlig forståelse av de involverte parters perspektiver og muligheter for forbedring.Utvikling av en helhetlig brukerreise:
Vi analyserte og systematiserte funn i en brukerreise. Gjennom prosjektet utviklet dette seg til et omfattende systemkart. Høydepunkter og smertepunkter ble identifisert, og kartet bidro til å skape dialog og diskusjon mellom ulike aktører og internt i prosjektteamet.
Interessert i å høre mer om dette prosjektet?
Margaret Sripo Sanner, margaret@comte.no
Margaret er utdannet produktdesigner, og er partner i Comte Bureau. Hun har bred erfaring med tjenestedesign i offentlig sektor, særlig innenfor helse, oppvekst, arbeidsinkludering og andre sosiale tjenester. Margaret arbeider for å oppnå et rettferdig og godt samfunn hvor alle får brukt sine ressurser godt.
